Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на примере предприятия ООО "Олив’е". Повышение качества обслуживания клиентов

Вопросу повышения качества обслуживания клиентов посвящено огромное количество статей, исследований, интервью. Называется множество факторов, влияющих на качество и множество способов, позволяющих добиться конкурентного качественного обслуживания. Каждый эксперт – специалист в области построения качественного сервиса – делится своим профессиональным опытом и практическими советами («5 способов», «10 методов», «100 советов» как сделать лучше, стать лидером, повысить качество обслуживания). И все они действительно дельные, правильные, имеют право на существование.

Однако, каждый совет, каждый метод будет работать только в том случае, если компания точно знает, что является ценным для ее клиентов. То есть, как ни крути – а без понимания истинных потребностей и ожиданий клиентов в отношении взаимодействия с компанией и ее персоналом, выстраивать идеальный сервис невозможно.

Что такое качественное обслуживание?

Обычная тема: руководство поставило задачу – улучшить качество обслуживания. Прежде чем «бросаться на амбразуру» и начинать немедленно что-то предпринимать, необходимо получить ответ на вопрос: а что такое качественное обслуживание для Вашего сегмента бизнеса, и непосредственно для Вашей компании?

Сегодня практически нет ни одной компании, которая не провозгласила бы, что качественный сервис является ее важнейшим стратегическим направлением развития (стратегической задачей) и конкурентным преимуществом перед другими аналогичными компаниями конкретной отрасли.

При этом далеко не все компании могут четко сформулировать, какой именно смысл и содержание вкладывается в понятие «качественное обслуживание».

Как правило, сегодня используются ставшие банальными и расхожими признаки (базовые элементы) хорошего сервиса:

  • чистота, порядок, комфорт в зонах присутствия клиентов,
  • оперативность обслуживания и/или решения проблем клиента,
  • компетентность, вежливость, приветливость торгового персонала,
  • грамотный мерчандайзинг.

Все рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов достаточно просты и вроде бы очевидны. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы обеспечить все перечисленные элементы, и клиент останется доволен, а компания получит доход.

Но важно понимать, что сотрудники компании меньше всего обращают внимание на очевидное, а вот клиенты фиксируют все мелочи: и разводы на полу, и разбросанные чеки у кассы, и не очень опрятный вид персонала, и перепутанные ценники, и многие другие мелочи. Именно эти мелочи, являются основанием для оценки качества обслуживания, и формируют у клиента отношение к данному салону, магазину и даже бренду.

Таким образом, цитата Микеланджело Буонаротти: «Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство – уже не мелочь» и сегодня более, чем актуальна.

Как изменить ситуацию? Как сделать качество обслуживания таким, каким его видит (хочет видеть) клиент?

Известно, что качественный сервис – это прерогатива компаний, где руководство понимает, что высокий уровень обслуживания реален только в ситуации, когда внутри компании делается все возможное для формирования лояльных сотрудников. Если сотрудник любит свою компанию, любит свою работу, гордится брендом, репутацией компании, то он, безусловно, будет внимателен ко всем мелочам, из которых складывается представление о качестве сервиса.

Понятно, что такой подход к построению системы качественного обслуживания (сервиса) требует значительных усилий и вложений, но необходимо понимать, что это всего лишь временные инвестиции, благодаря которым увеличиваются шансы на успех в ближайшем будущем.

Качественное обслуживание – это результат слаженной работы всего коллектива компании

Имидж компании зависит как от действий каждого отдельного сотрудника, так и от работы всей команды в целом. Поэтому, чтобы коллектив (система) работала качественно, все сотрудники должны быть одинаково лояльны к компании. В противном случае, может сложиться ситуация, когда одна «паршивая овца, все стадо портит», иными словами – один нелояльный сотрудник может стать «ложкой дегтя» и испортить не только сиюминутное настроение клиенту, но и сформировать устойчивый негатив в отношении компании и даже бренда.

Что же является необходимым и достаточным для клиента при взаимодействии с компанией и ее персоналом в процессе приобретения товара или услуги? Что должны делать сотрудники, как себя вести, чтобы клиент остался не просто удовлетворенным качеством обслуживания, а стал приверженцем компании (магазина, салона, ресторана и пр.), и захотел возвращаться сюда вновь и вновь?

Безусловно, как показывают результаты инициативных опросов компании ВАШИ ЛЮДИ клиентов на лояльность к бренду, клиент хочет постоянно ощущать в отношении себя реальные позитивные изменения в обслуживании. Причем эти изменения должны проявляться как в момент покупки, так и в период постпродажного обслуживания. И это не должны быть какие-то периодические акции «любви к клиенту», а именно постоянно действующая программа повышения качества взаимоотношений с клиентами с обратной связью от них относительно того, как они воспринимают эти изменения.

На самом деле, качественного улучшения может требовать совсем небольшая деталь в сервисе, незаметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь существенное или первоочередное значение.

Только покупатели знают, что для них является качественным сервисом и, какие элементы этого сервиса оказывают на них наиболее благоприятное влияние, и побуждают выбирать ту или иную сеть, магазин, бренд. Без опроса клиентов узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, полагая, что «мы все и так знаем». Именно опросы реальных клиентов позволяют распознать не только рациональные зависимости, но и эмоциональные.

Выстраивая систему высококлассного сервиса, следует помнить, что в свете стремительного развития покупателя элементы этой системы должны обладать саморазвивающимися, самонастраивающимися, самоорганизующимися характеристиками. То есть в компании необходимо создать такие условия взаимоотношений в коллективе, чтобы сотрудники могли выступать в роли экспертов ожиданий и потребностей клиентов, активно участвовать в разработке новых программ лояльности и повышать свой профессионализм в области обслуживания с учетом постоянно меняющегося (развивающегося) клиента.

Так с чего же начинать улучшать качество обслуживания? Какие необходимые шаги необходимо сделать, чтобы заложить прочную основу для высококлассного сервиса в вашей компании?

Этапы построения качественного обслуживания

Несмотря на то, что каждая компания имеет своего «особенного» целевого клиента, она проходит одни и те же этапы построения качественного обслуживания:

  1. 1) Определение Целевой Аудитории (те, ради кого компания готова вкладываться, трудиться, изменяться) с ее потребностями и ожиданиями.
  2. 2) Разработка Стандарта Обслуживания, который должен быть достаточно гибким для вариаций на различных участках реализации товаров или услуг, принят не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками, а также должен определять степень развития самого предприятия, не быть законсервированным, то есть должен развиваться вместе с компанией.
  3. 3) Обучение персонала Стандарту и Технике Продаж, в том числе в нетипичных ситуациях, с развитием элементов творчества и допустимой инициативы.
  4. 4) Создание эффективной системы подбора персонала, особенно тех категорий, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Требования к сотрудникам, обслуживающим клиентов, обусловлены провозглашенными ценностями сервисной политики.
  5. 5) Внедрение системы контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают клиентов ваши сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.
  6. 6) Формирование системы мотивации, основанной на поддержании высокого уровня заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов, улучшении своей профессиональной эффективности.
  7. 7) Создание постоянно действующей системы по получению обратной связи от клиентов относительно их восприятия воспроизводимых в поведении персонала норм Стандарта (что они принимают как должное, чем восхищаются, а что их раздражает).
  8. 8) Проведение регулярных рабочих сессий с сотрудниками фронт офиса: прислушивайтесь к их мнению относительно совершенствования процесса обслуживания, очень часто они дают дельные и практичные советы относительно того, что из норм нужно убрать, что добавить или развить. Доверяйте опыту своих сотрудников, поскольку они постоянно работают с клиентами и видят их непосредственную реакцию на все нововведения. Доверие к сотрудникам – это сильнейшая мотивация их лояльности к компании.

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное! Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫМ ДЕЛОМ, а не задачей отдельного подразделения.

Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>

17269. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» 243.36 KB
Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем...
5156. Услуги сферы туризма и сопутствующего ему сервиса в программе речного (круизного) туризма коммерческого класса обслуживания 29.51 KB
Круиз - интенсивно развивающийся в последнее время вид туризма. Количество пассажиров, путешествующих на круизных судах, ежегодно увеличивается, соответственно растут и доходы от этого вида бизнеса.
13443. Повышение уровня технико-тактического мастерства кикбоксеров 53.32 KB
Одной из важнейших составляющих подготовки кикбоксеров высокой квалификации к соревнованиям является формирование у них готовности к ведению боя в соответствии с эталонными требованиями т. Положения выносимые на защиту: условием формирования готовности кикбоксера к поединку с представителями различных манер ведения боя является создание и освоения им типового комплекса боевых действий обеспечивающих успешное противодействие соперникам различных типов соревновательной деятельности; комплексное применение моделирования количественный и...
11030. Повышение уровня интеграции транспортно-коммуникационного комплекса РК в международные транспортные сети 842.57 KB
Непосредственной целью такого союза по мнению многих специалистов и разработчиков является создание совместными усилиями современной целостной инфраструктуры для наземного транспорта энергетики и средств связи от Атлантического до Тихого океана. Считается что таким образом будет обеспечена экономическая основа для развития всего Евразийского континента и в первую очередь для стран не имеющих выхода к морю. Основополагающие проработки по этой проблеме были выполнены в последние годы ОСЖД Организация сотрудничества железных дорог...
11290. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОДНОРОДНОЙ ПРОДУКЦИИ 39.44 KB
Повсеместно распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения качества. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений...
15105. Повышение эффективности использования оборотных средств в ООО «Рестораны быстрого обслуживания» 279.1 KB
Оборотные средства предприятия и управление ими Понятие состав и структура оборотных средств. Источники формирования оборотных средств. Эффективность использования оборотных средств.Анализ использования оборотных средств на предприятии ООО Рестораны быстрого обслуживания.
11184. Повышение уровня безопасности труда при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут» 8.22 MB
В результате исследования проведен анализ существующих мер по управлению подрядными организациями в ООО «Газпром трансгаз Сургут» в области охраны труда и промышленной безопасности. Разработана информационная модель, позволяющая повысить уровень безопасности труда и снизить риск аварий при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут».
1617. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа» 209.88 KB
Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг. Экономические показатели оценки качества услуг. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК РиверСиа. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК РиверСиа и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка.
836. Основные направления повышения уровня и качества жизни в России 176.37 KB
Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения.
16051. Повышение качества трудовой жизни работников организации 867.37 KB
Отсутствие разработанной системы стимулирования качественного и эффективного труда создает предпосылки снижения конкурентоспособности фирмы, что негативно скажется на заработной плате и социальной атмосфере в коллективе. Поэтому данная тема была и остается достаточно актуальной в наше время.

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.

Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.

1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.

2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.

3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.

4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.

5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.

6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.

По материалам

Читая рекламные проспекты, участвуя в веб семинарах, обсуждая с кем-либо проблемы индустрии , вы убеждаетесь, что качество обслуживания клиентов постоянно находится в фокусе внимания компаний, борющихся за свою репутацию, прибыль и позиции на рынке. При таком внимании к проблеме мы должны получить улучшения, не так ли? Тогда почему так много примеров, когда недовольные клиенты уходят к конкурентам из-за собственного негативного опыта и недостаточного внимания к их истинным нуждам?

Ниже приведен перечень 10 способов улучшить обслуживание клиентов, объединенных в программу, которую мы назовем «Голос Клиента» (Voice of the Customer — VoC). Показаны преимущества, которые она предоставляет.

1. Контролируйте соответствие стратегии . В каждом бюджетном цикле контакт центр должен гарантированно получать поддержку основных стратегических инициатив. Еще раз уделите время программе VoC, и она не обманет ваши ожидания улучшения обслуживания. Не следует просто говорить: «Все было замечательно в прошлом году, не будем ничего менять в нынешнем».

2. Ясно представляйте себе, что вы хотите оценивать . Уделяйте внимание не только отзывам клиентов. Обратите свое внимание и внутрь компании: на операторов, собственно контакт центр, уровень компании. Спросите себя, какая информация действительно должна быть на первом плане — улучшение обслуживания клиентов или управление компанией. Что поможет контакт центру, нуждаются ли операторы в обучении или уже достигли своего потолка?

3. Интересуйтесь конкретными вещами . Задавайте клиентам конкретные вопросы, чтобы получить от них максимум информации. Это позволит прийти к пониманию, что нуждается в переменах.

4. Проводите анкетирование клиентов, это не требует больших усилий . Взгляните по-новому на способы подачи анкеты, ее содержание. Можете ли вы сократить анкету до 5-7 вопросов? Получит ли в результате ваша анкета правдивые ответы клиентов? Не причинит ли она вреда?

5. Переключайтесь на действия . Немедленно делайте выводы из полученных анкет и воплощайте пожелания клиентов в жизнь.

6. Проводите анализ основных причин . Если анкета показывает скрытые недостатки, необходимо найти причину неудачи. Например, в случае, если клиенты жалуются, что долго не могут соединиться с нужным сотрудником, причина может быть в недостаточном количестве операторов, в неправильной маршрутизации вызовов, в недостаточной подготовленности операторов или в чем-то еще. Часто вдруг что-то на переднем плане выходит из-под контроля. Если вы не выявите корни неудачи, вы будете получать новые жалобы. Рассмотрите проблему со всех сторон, но докопайтесь до причины неудачи.

7. Совмещайте VoC с управлением качеством и обучением операторов . В лучших контакт центрах в одном русле идут и стратегическое планирование, и аудит, и тренинг. VoС должен быть частью этого континуума и учитываться при изменениях и коррекциях курса.

8. Непрерывно совершенствуйтесь . Если уровень удовлетворенности клиентов снижается, примите меры для его повышения. Не успокаивайте себя, что все в порядке и не пренебрегайте VoC, даже если уровень удовлетворенности высок. Всегда стремитесь к его повышению!

10. Делитесь результатами . Ваша анкета может качаться различных тем контакт центра, доведите результаты анкетирования до тех отделов вашей организации, к которым они имеют отношение. Держите их в курсе ваших находок, тех, кто выше и ниже вас в организации. Совместное использование результатов позволяет контакт центру достичь высокого качества обслуживания клиентов и постоянно держать в фокусе вопрос взаимодействия с клиентами.

Вы действительно заботитесь о ваших клиентах? Ваша программа VoC пополнилась десятью хорошо подогнанными компонентами? Настало время действовать. Реагируйте на провалы сейчас, пока вы не потеряли своих клиентов и ваше предприятие не утратило доверия.

Материалы для чтения:

  • Ваши операторы видят самообслуживание как недорогую замену человеку? Если это так, то они вероятно не испытывают большого энтузиазма по поводу улучшения этой системы или даже…
  • Моя 17-ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли.…
  • Мифы о контакт-центрах и заблуждения по их поводу в основном касаются обслуживания клиентов. И чтобы предоставить сервис как можно более высокого качества руководство контакт-центра должно…
  • Ожидания клиентов растут очень быстро! Да вы уже об этом знаете. И большинство из нас уже осведомлено об основных причинах этого: инновации и развитие обслуживания…
  • Если вы думаете, что контакт-центр - неизбежное зло, то вы отстали от жизни, вам необходимо перестроиться и развернуть контакт-центр таким образом, чтобы он смог достичь…
  • В мире проживает 7 миллиардов 125 миллионов человек, и каждый человек уникален, со своими собственными симпатиями и антипатиями. К сожалению, не смотря на пожелания 70%…

Позитивное и качественное обслуживание клиентов может генерировать реальную лояльность среди Ваших клиентов, но где гарантия, что Вы делаете максимум для этого?
То, что люди думают о Вашем бизнесе, жизненно важно, и соответственно играет большую роль в формировании роста Вашего бизнеса. В этой статье, мы собираемся описать пять замечательных способов, применив которые Вы реально сможете изменить ситуацию в лучшую сторону.

1. Нанимайте «правильных» людей

Можно долго обучать навыкам, гораздо сложнее научить настроению. Это значит, что при поиске персонала для обслуживания и коммуникации с клиентами, Вам нужны дружественные, открытые и «клиентоориентированные, и это должны быть ключевые требования при выборе кандидата?Способность решать проблемы и предотвращать обострение каких-то проблем клиентов является отличным качеством для любого сотрудника. При опросе кандидатов Вы можете спросить, что они будут делать в конкретной ситуации, чтобы увидеть и понять, как они могут помочь Вам сохранить удовлетворенность клиентов максимально высокой.

2. «Соберите всю команду в одном автобусе»

Если Вы хотите, чтобы ваш уровень работы с клиентами был на высоком и достойным отличным, убедитесь, что Ваши сотрудники относятся к этому как к приоритетному делу с самого начала работы в компании. Включите «стандарты обслуживания клиентов» в качестве ключевой части Вашего обучения. Это должно быть естественно и просто. Если же кто-то испытывает хронические трудности с коммуникацией и не стремиться повышать уровень обслуживания клиентов — или найдите ему нужное место или просто «высадите» из автобуса, в противном случае этот человек просто будет постоянно мешать Вам двигаться вперед.

Сотрудники просто должны знать, как коммуницировать с клиентами, слушать клиентов и реагировать соответствующим образом. Если Ваш приоритет — быстрое и эффективное обслуживание клиентов, заранее продумайте какие-то объяснения в случае задержек обслуживания и какие-то решения, которые вы предложите клиентам в данном случае.

Кроме всего прочего, если вы понимаете что отличное обслуживание клиентов является ключом к успеху бизнеса, почему бы Вам не стимулировать это. Как насчет призов и поощрений для сотрудников, которые являются лучшими в этом?

3. Дайте клиентам правильные инструменты

Порой не всегда получается быстро помочь клиенту с какой-то информацией о Ваших услугах или условиях работы, поэтому полезно иметь важную информацию всегда под рукой.

Вы можете создать конкретные веб страницы для объяснения каких-то моментов, страниц, где Вы даже можете добавить раздел часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт, который Вы можете заполнить ответами на вопросы клиентов. Это помогает и очень экономит время.

4. Ориентируйтесь на клиента

Если Вы думаете, что Ваши клиенты не всегда получают лучший сервис, может быть стоит составить простой план и процесс обслуживания клиентов, который поможет сделать Ваш бизнес более сфокусированным на их потребностях и ожиданиях.

Перечислите для себя, что клиенты хотят от Вас. Используя этот список, подумайте, что было бы необходимо для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов в каждой ситуации. Ответьте на вопрос — что Вы считаете лучшим?

Сделайте выводы и примите реальные решения по изменению процессов, схемы обучения, внутренних правил и процедур.

5. Будьте активными

Вместо того, чтобы просто реагировать на то, что не совсем идет по плану, как насчет того, чтобы выявлять проблемы клиентов, прежде чем они возникнут или станут реальными?

Чтобы убедиться в том, что Вы все правильно делаете, все, что вам действительно нужно сделать, это спросить Ваших клиентов. Возможно, Вы даже захотите задать им один или два дополнительных вопроса о том, какие улучшения могут быть сделаны в Вашем обслуживании или возможно чего-то не хватает Вашим клиентам. Сделайте выводы и внесите изменения в Ваши внутренние процессы и , пересмотрите план обучения.

Всегда быстро и и адекватно реагируйте на сообщения в социальных сетях, очень часто клиенты оставляют обратную связь именно здесь.

Вывод: если другие люди увидят, что Вы стремитесь к улучшениям, заботитесь о клиентах, и тому же профессионал в своем деле, Ваш бизнес гарантированно пойдет в году и Вс будут рекомендовать.