Фразы для привлечения клиентов и как их использовать. Babushka, или как эффективно начать общение с покупателем в торговом зале

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Чем я могу вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Что вам показать?

Вы что-то хотели?

Какой у вас размер?

Вас что-то заинтересовало?

Вы что-то конкретное ищете?

Вы уже определились?

Если появятся вопросы обращайтесь *!

(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))

- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »

- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

- « ? Она из последней коллекции!»

- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»

- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то ,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

Инструкция

При встрече с продавец первым делом должен с ним поздороваться. Причем крайне желательно, чтобы приветствие было легким и незамысловатым, а также сопровождалось милой приятной . Ведь, как известно, именно приветствие является визитной карточкой продавца и одним из инструментов расположения к себе покупателя.

После установления первичного контакта с покупателем продавец сразу же должен задать посетителю торговой точки вопрос: «Что вас интересует?» (или «Чем я могу вам помочь?»). В том случае, если покупатель сам подошел к продавцу, следующими за приветствием словами должны быть «Я вас слушаю».

Если потенциальный покупатель попросил помощи продавца в тот момент, когда тот обслуживал другого клиента, должен извиниться и попросить задавшего вопрос подождать или обратиться к другому специалисту (если это возможно). Но в сложившейся таким образом ситуации продавцу ни в коем случаем нельзя говорить: «Вы что, не видите, что я занята», а уж тем более обвинять, повышать голос или кричать на заинтересованного посетителя магазина. Тем самым вы не только нарушите нормы профессиональной этики, но и поставите себя в неловкое и невыгодное положение.

Как только вы освободитесь, сразу же подойдите к ожидающему вас покупателю , еще раз извинитесь и скажите, что готовы дать подробный на все его вопросы.

При с покупателем продавец должен быть максимально искренен и правдив. Не стоит вводить клиента в заблуждение и врать ему, к примеру, приукрашивая того или иного товара, ведь любая ложь рано или поздно раскроется. Как правило, выдают продавца его же собственные манеры, поведение и интонация общения. Ко всему прочему продавец также ни в коем случае не должен скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства перед потенциальным покупателем. В данном случае речь идет о таких продавцах, которые идут на всевозможные уступки и , чтобы побыстрее продать товар и не тратить много времени на одного клиента. Такое отношение не только нарушит контакт с посетителями торговой точки, но и изменит доверительное отношение к вам, как со стороны покупателя, так и со стороны начальства.

Успешная реализация товаров зависит от того, насколько мастерски продавец убеждает покупателя , что именно этот продукт удовлетворит его запросы. Работа с клиентами требует гибкости ума, коммуникабельности, сообразительности. Если вы умеете найти подход, выбираете модель поведения и нужные слова, то ваши личные продажи увеличиваются. Есть профессиональные секреты, которые должен знать хороший продавец.

Вам понадобится

• Работа в сфере личных продаж
• Покупатели

Инструкция

Войдите в доверие
Продавец и клиент в процессе продажи вступают в устную коммуникацию. Чтобы человек охотно на общение, расположите его к себе: вежливо поприветствуйте, покупатель должен чувствовать себя желанным; выслушайте его, попытайтесь понять его запросы. Чтобы сократить время, затраченное на покупку, вы должны хорошо знать ассортимент и уметь рассказать о функциях и достоинствах товаров. Привыкайте несколько покупателей одновременно. Никто не должен чувствовать себя обойденным. Проявите изобретательность, чтобы покупатель приобрел товар именно у вас, изыщите варианты, которые его устроят.
Важен ваш настрой. Дайте себе установку: решить проблему покупателя . Ведь покупатель приобретает не вещь из-за нее самой, а решение своей проблемы! Учтите состояние клиента на момент его обращения за продуктом, это поможет вам выработать модель поведения. К тому же важны приоритеты покупателя : игнорируя их, вы рискуете его обидеть. Так, если он спрашивает о цене, то и отвечайте именно на этот вопрос.

Передайте свою уверенность
Важен голос и характер речи в общении с клиентом. Не нужно мямлить и обрывать . Говорите уверенно, спокойным тоном, выстраивая речь грамотно. Перехватывайте манеру собеседника, подстраивайтесь под его темп речи. Не будьте чопорным, улыбайтесь иногда. Вы должны внушать оптимизм и передавать покупателю свою уверенность в качестве продукции. Задавайте вопросы, которые подчеркнут широкий диапазон предложений, затем сужайте круг вопросов, чтобы четко обозначить круг интересов клиента и определиться, какая информация требуется от вас.
Естественно, клиент будет сомневаться при покупке, ведь он должен потратить на это свои . Будьте благодарны клиенту, если колеблется, возражает и задает вопросы. Так вы имеете повод обсудить с ним все «за» и «против» и убедить его сделать покупку. Хуже, когда покупатель молчит и не дает вам этого повода.

Сбор информации
Если вы продаете товар не в , а посещаете покупателя дома или , у вас есть возможность собирать информацию и о нем, и о ваших конкурентах. Каждый покупатель индивидуален. С женщинами работать труднее, чем с мужчинами, так как они дольше анализируют, сравнивают, делают выбор. К нужен иной подход, чем к или домохозяйкам. Изучите интересы, стандарты, нормы поведения группы, к которой относится покупатель.
В ходе общения покупатель может упоминать ваших конкурентов, задавайте ему вопросы: другого шанса получить эту информацию может не быть. Узнайте, что клиенту не понравилось там, чтобы не повторять чужих ошибок; может быть, напротив, у вашей фирмы есть слабые места. Запоминайте это, а лучше записывайте.
Находясь дома или на работе у покупателя , попытайтесь увидеть его просто как человека: что для него ценно, какие предметы или фото стоят на его столе, что он носит, что читает, чем увлекается. Подумайте, ведь вам тоже нравится, когда к вам внимательны.

Конец - делу венец
Если в завершении разговора вы все еще чувствуете неуверенность клиента, не оставляйте открытую концовку: «Подумайте еще об этом», «Я оставлю вам каталог», «Я перезвоню позднее»… Вы даете шансы конкурентам. Закройте белые пятна: вернитесь к непонятным , задайте дополнительные вопросы, лишний раз акцентируйте внимание клиента на достоинствах вашего предложения. И никогда не опускайте руки! Даже если в этот раз не получилось, через некоторое время снова обратитесь с предложением: обстоятльства меняются, и ваш покупатель может оказаться в другом настроении, у него изменятся пожелания, материальное положение – и все получится.

Видео по теме

Источники:

• искусство торговли в 2019

Работая с покупателем, никогда не стоит забывать, что перед вами - живой человек. Люди все разные, каждый достоин индивидуального отношения и подхода. Учитывая, что двух одинаковых продаж быть не может, необходимо уметь разбираться в людях, мотивах их поведения и владеть психологией общения.

Инструкция

Представляйтесь при продаже. Будьте интересны вашему собеседнику. Клиент не должен от вас уставать, это обязательно скажется на его восприятии.

Занимайтесь расширением своего кругозора, но при этом исключите надменность и всезнайство. Такое отношение покупатель почувствует и попросту перестанет вам доверять. Проявляйте к нему уважение, тогда и он будет испытывать к вам то же самое. Старайтесь воспитывать в себе сопереживание и выказывайте личную заинтересованность при общении.

Совершенствуйте технику опроса. Задавая вопросы, адекватно воспринимайте прозвучавшие ответы. Постоянно проверяйте, насколько вы правильно поняли клиента. Помимо традиционных вопросов задавайте уточняющие. Не забывайте, что вопросы должны быть уместны. Успешный продавец говорит всего лишь 20% времени, проведенного с покупателем, а 80% воспринимает ответы. Умение выслушивать - одно из самых важных для представителя этой профессии.

Позиционируйте свое предложение как уникальное и единственное, а не как одно из многих. Ваша задача так подать товар , чтобы у покупателей не возникало вопроса: «Ну и что?» Они иногда задают его, на ваш взгляд, в самый неподходящий момент, разбивая все ваши убедительные доводы и виртуозные речи.

Продавайте не столько сам продукт, сколько результат его присутствия в жизни клиента. Выясняйте сопутствующие проблемы и сложные задачи, стоящие перед покупателем. Нарисуйте образную картину, где эти проблемы отсутствуют. Чтобы вы чувствовали себя уверенно, досконально изучите предлагаемый к продаже товар и производимый им эффект.

Не основывайтесь на принятии логических решений вашим клиентом. Здесь логике отводится только 16%. Остальные же 84% представляют собой мотивы сугубо эмоционального характера. Среди них - обыкновенная жажда обладания, престиж, статус, жадность, а иногда даже страх потерь, которому можно подвергнуться, если не приобрести то, что вы предлагаете. Выделяйте превалирующий эмоциональный мотив на ранней стадии вашего общения и используйте этот сильный рычаг.

Не снижайте цены. Применяя данный метод при убеждении покупателя , вы, скорее, отступаете, а не ведете грамотные бизнес-отношения. Адекватно цените свое время, уровень продуктов или услуг. Установите разумные соответствующие цены. Дешево можно продать что угодно. Если бы конкуренция имела в своей основе только установление цены, продавца была бы вовсе не обязательна.

Уделяйте особое внимание личным презентациям вашего товар а. Проведение таких мероприятий повышает объем продаж примерно в 10 раз, если сравнивать с отправлением предложений любыми другими способами. Кроме того, это уникальная возможность произвести максимальный эффект на человека и продать не только сам товар , но и убедить покупателя в своей компетентности, отношении к делу и людям. Наилучшим комплиментом от заказчика является признание вашего профессионализма, который прослеживается во всех ваших действиях, словах, а также в том, как вы сами себя преподносите.

Интересуйтесь и участвуйте в жизни и развитии своего целевого рынка и рынка ваших клиентов. Обсуждайте насущные вопросы на тематических сайтах и в социальных сетях, публикуйте статьи и новостные письма для целевой аудитории. Организуйте собственный блог. Результатом таких действий будет ваша известность и авторитет среди коллег и клиентов, что наилучшим образом охарактеризует вашу деятельность.

В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.

Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:

• «На какую сумму вы рассчитываете?»
• «Что вы хотите купить?»

Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.

Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар

Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.

При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.

• «Сколько хотите?»
• «Во что упаковать?»
• «Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
• «Сколько взвесить?»

Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки

Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:

500 руб. - скидка 10%.

2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:

500 руб. 200 руб.

Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.

При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое

Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

1. «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
2. «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%

Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!

Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:

• их замечания выслушали подобающим образом;
• к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.

Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.

Способы борьбы

Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:

• показательно хорошая работа с клиентами;
• четкое соблюдение федерального законодательства;
• контроль сроков исполнения обязательств.

Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
• «Правила продажи отдельных видов товаров»;
• Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.

Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).

И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.

Какой вариант выбрать - решать вам.

Источник: nepofigizm.ru

Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине

Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.

Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?

Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.

Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.

• Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
• Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.

Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.

• Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется

Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе

Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).

Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.

• Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
• Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
• Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».

Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.

Мнение эксперта

Алексей Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин

Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.

Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.

Особенность №2. Наличие детей

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.

Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.

Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.

Стандарты обслуживания

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:

• здороваются с каждым покупателем;
• подходят к каждому клиенту.

Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:

• покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
• покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.

Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.

Способы установления контакта

Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
5. Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.

Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?»

В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):

• «Вы в первый раз в нашем магазине?»
• «Вы что-то определенное ищете?»

Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

• «Какой бренд вы предпочитаете?»
• «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»

Альтернативные вопросы:

• «Вы для себя выбираете или в подарок?»
• «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.

Как создать комфорт

Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.

Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:

• если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
• если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.

Не стоит также во время презентации товара:

• употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
• сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.

Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.

Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!

• Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем

Мнение эксперта

Андрей Толстов,

директор магазина «Продукты», Ярославль

Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.

Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.

Итак, мы не спрашиваем покупателей:

• «Что вам нужно?»
• «Что вам интересно?»

Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.

Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.

Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:

• «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
• «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
• «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»

Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».

Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.

Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.

Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.

Информация о компаниях

RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.

ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Учимся правилам торговли и эффективной коммуникации с клиентами у бабушек — уж они умеют найти правильный подход к людям.

Павел Рассохин, Бизнес-тренер по продажам рассказывает, что должно быть общего между говорливыми старушками и профессиональными продавцами. Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном бутике Adidas со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришёл за спортивным костюмом.

Короче, есть очевидная проблема — неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор — покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить.

Это второй фактор , и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца.

Третий фактор , самый слабый, — на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далёким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите" ). Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца — эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать?

С помощью приёма Babushka. Для начала давайте приглядимся к непревзойдённым асам в завязывании разговора — к нашим "постсоветским" бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь.

Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится всё: воспитание современной молодёжи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит ещё что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше — либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приёма в модифицированном варианте даёт фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова. Начнём со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде даёт нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу — при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, лёгкая улыбка (иногда её называют улыбкой глазами), лёгкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал — это только усиливает "боязнь продавца", хотя подозреваю, что это идёт в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного — поверьте, он это переживёт. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя! Во-вторых, необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путём и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности. А теперь (торжественная барабанная дробь) — выход продавца. Точнее, его подход к покупателю.

Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например: "Этот цвет сейчас очень модный". "У этой двери особенное покрытие…" (и молчите, пусть покупатель спросит, какое). "На эту модель повышенная гарантия". "Этот чайник является хитом продаж". Рекомендация: лучший экспромт — это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее.

И ещё важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена). Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать ещё одну фразу, снова выдержать паузу и ещё фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнётся выявление потребностей.

Варианты вопросов зависят от ассортимента, например: " Вы себе выбираете или в подарок? Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.). Может быть, Вас что-то конкретное интересует? Вас мягкая мебель интересует или корпусная?" На этом этапе слово "покупать" и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать. Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля! На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом "нерешительность". Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести.

Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом — всё это подчинено именно этой цели. И ещё один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать. Всем желаю удачи в продажах.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.

Структура телефонного разговора примерно такая:

Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.